Les noms de mes interlocuteurs chez Eurostar ont été remplacés par des initiales arbitraires, leurs adresses mails supprimées.
Madame L R.
Eurostar
par courrier éléctronique
À Lille, le vendredi 4 mars 2016.
Chère Madame,
Avant-hier, alors que je me trouvais sur le quai à attendre mon train, un individu portant une tenue ou un uniforme noir s’approcha de moi et me demanda si je comptais prendre le train pour Bruxelles1. Je lui répondis : « Et vous-même, monsieur ? ». « Moi ? Non », dit-il. Je déplorai à haute voix qu’il ne le fît pas, car Bruxelles est une belle ville. Souhaitant sans doute relancer une conversation qui se languissait, il reposa sa question. Je lui répondis, déçu et un peu agacé par son insistance, que je ne souhaitais pas répondre à une telle question. Il me déclara alors que si je ne lui montrais pas mon billet, je ne pourrais pas monter dans le train. Je lui demandai si, pour m’en empêcher, il comptait avoir recours à la force. Il me dit que non, mais que les services compétents interviendraient. « Et quels sont donc ces services « compétents », monsieur? », fis-je. « La police », répondit l’homme en noir. « Ah, alors ça va », répondis-je, pleinement rassuré, conscient de n’avoir pas enfreint, en quelque manière que ce soit, l’ordre public.
L’individu, qui, visiblement, souhaitait prolonger notre échange, voulut m’informer que si je montais dans le train et que si celui-ci, de ce fait, avait du retard, on m’imputerait ledit retard et que le « tarif » était de 1500 euros la minute. « C’est juste pour votre information », dit-il. Au risque de le froisser, mais pensant tout de même important de le déciller, je lui dis qu’il était fort mal informé.
Le train arrivant, l’individu en noir se plaça précipitamment devant la porte de la voiture dans laquelle je m’apprêtais à monter afin de m’empêcher de la franchir. Perplexe, je lui demandai derechef s’il comptait utiliser la force. Il me répondit : « Moi, non. Mais si vous me touchez, c’est autre chose… ». Je ne souhaitais pas que le comportement lunatique de cet individu donnât lieu à un incident, si bien que je me baissai et passai sous son bras, qu’il refusait d’enlever.
Une fois dans le train, je me rendis aux toilettes. Quelques instants après, des coups furent donnés sur la porte et on me demanda de sortir, ce que je fis très rapidement. Le chef de bord du train souhaitait contrôler mon billet, que je lui présentai.
Quelques minutes plus tard, le chef de bord repassa et me demanda si j’avais refusé de montrer mon billet lors du contrôle effectué sur le quai, ce que je confirmai. Il m’annonça alors que, pour cette fois, cela passait, mais que la prochaine fois que je refuserais de montrer mon billet, j’aurais des problèmes et que cela me coûterait de l’argent. Je demandai au chef de bord s’il entendait par là qu’Eurostar allait porter plainte contre moi, ce qu’il confirma. D’après lui, mon refus de montrer mon billet avait eu pour conséquence un retard de sept minutes. À l’avenir, poursuivit-il, ce type de retard me serait imputé. Je rappelai au chef de bord que je me trouvais en parfaite conformité avec les règles CIV, comme il avait pu le constater lorsqu’il m’avait demandé de lui présenter mon titre de transport. Je me permis aussi de lui signaler, de façon subsidiaire, qu’il était dangereux pour le personnel de bord d’Eurostar de voir sous-traitées des tâches qui font partie de ses attributions. J’ajoutai que j’avais, par le passé, fait l’objet, de la part de votre compagnie, de menaces analogues à celles que le chef de bord formulait. Mon interlocuteur prétendit qu’il ne s’agissait pas de menaces, mais de la réalité. Cette déclaration me parut étrange, mais je ne pus l’éclaircir avec votre salarié ; pas plus du reste que la question du fondement juridique de la plainte dont il me menaçait. En effet, le chef de bord mit un terme à notre conversation, me souhaita un bon voyage et s’en alla. Je ne m’offusquai nullement de ce départ un peu abrupt, considérant que votre salarié avait sans doute mieux à faire que d’évoquer des subtilités juridiques ou sémantiques avec un voyageur parfaitement en règle.
Il reste que, pour la tranquillité de chacun, il serait souhaitable que la question des menaces de plainte à mon égard soit clarifiée. C’est pour ce motif que je vous écris : auriez-vous l’obligeance, chère madame, de m’indiquer si les menaces proférées par votre chef de bord sont sérieuses ou s’il s’agit juste des paroles en l’air qu’aucun acte ne suivra, comme cela était, du reste, le cas lorsque votre entreprise cherchait à m’intimider au sujet des contrôles britanniques illégaux effectués à Bruxelles2 ? Dans l’hypothèse peu probable où vos menaces de plainte seraient sérieuses, sur quelle base juridique agiriez-vous ? Je ne vous demande pas de dévoiler votre stratégie, mais simplement, de m’indiquer si vous disposez d’arguments convaincants pour démontrer une quelconque obligation dans mon chef de me plier aux exigences des hommes en noir. Si c’était le cas, je leur montrerais volontiers mon titre de transport, ce qui aurait pour conséquence de mettre un terme à notre différend de la plus simple de manières.
Dans l’attente de votre réponse et en gage de bonne volonté, je me signalerai, pendant deux semaines, au chef de bord du train que je prendrai, afin de lui présenter directement mon titre de transport.
Je vous prie d’agréer, chère madame, l’expression de mes salutations les meilleures.
Sebastián Nowenstein.
1Des incidents de ce type se sont souvent produits par le passé. Je ne leur accordais pas beaucoup d’importance. La différence, aujourd’hui, c’est que le discours des hommes en noir est repris par votre personnel.
2Il est vraisemblable que vous ne soyez pas informée de cet épisode. Il existait, pour les voyageurs en partance de Bruxelles et à destination de Lille, des contrôles illégaux effectués par des fonctionnaires britanniques. Je me suis souvent soustrait à ces contrôles illégaux et mon action a eu comme conséquence la transformation du terminal Eurostar de la gare du midi de Bruxelles : désormais, les voyageurs à destination de Lille ne sont plus contrôlés illégalement par les fonctionnaires britanniques. Il me fallut un peu de temps pour vous contraindre à modifier l’organisation de votre terminal et, pendant ce temps, je fus souvent menacé, comme hier, d’amendes. Je poussai la bienveillance jusqu’à vous transmettre mes coordonnées physiques, afin de faciliter vos démarches, mais vous n’entreprîtes jamais rien. J’impute cette inaction à la conscience de votre service juridique que toute tentative de concrétiser par des actions en justice vos menaces était vouée à succomber.
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29/03/2016
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11/03/2016 | |||
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Chère Madame,
Hier soir, je voulus acheter mes réservations pour la semaine prochaine et cela fut impossible : Eurostar avait bloqué toutes ses réservations Lille-Bruxelles, constata la préposée a la vente, après avoir essayé un nombre considérable de trains.
S’agit-il d’un bug informatique, d’une décision délibérée? Est-ce un cas de force majeure?
On se souvient que, par le passé, alors que je m’efforçais de faire en sorte que le droit soit respecté lors des contrôles d’accès aux trains à la gare de Bruxelles-Midi, vous aviez bloqué volontairement la vente de billets restreignant ainsi considérablement la libre circulation entre Bruxelles et Lille. Cela avait déclenché des réactions au plus haut niveau de l’État français, de la maire de Lille et des questions parlementaires au gouvernement belge (que j’avais moi-même rédigées à l’intention d’un député fédéral).
Ce blocage crée une gêne considérable pour les abonnés. Nous payons un abonnement mensuel qui nous donne accès à l’ensemble des trains effectuant le trajet Lille Europe-Bruxelles. S’il se conçoit que, pour des motifs valables, nous ne puissions pas emprunter tel ou tel train, il ne serait pas acceptable que des restrictions soient mises en place de façon arbitraire.
Auriez-vous l’amabilité de m’indiquer ce qui explique le présent blocage? Doit-il durer longtemps?
Je vous prie d’agréer, chère madame, l’expression de mes salutations les meilleures.
Sebastián Nowenstein
http://sebastiannowenstein.blog.lemonde.fr/
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14/03/2016 | |||
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Cher Monsieur,
J’ai pris connaissance de votre courrier. Je le transmets à notre service d’assistance aux voyageurs, qui est compétent pour répondre à votre demande.
Je vous invite, pour toute prochaine demande, à contacter directement ce service à l’adressewww.eurostar.com. (Rubrique contactez-nous et à votre service).
Vous pouvez également si vous le souhaitez saisir les représentants des abonnés entre Lille et Bruxelles, qui sont en contact direct avec mes collègues compétents.
Je vous prie d’agréer, cher Monsieur, l’expression de mes salutations les meilleures.
LR
De : sebastian nowenstein [mailto:sebastian.nowenstein@gmail.com]
Envoyé : vendredi 11 mars 2016 11:19
À : R L
Objet : blocage des réservations par eurostar
This email (including any attachments) is intended only for the addressee(s), is confidential and may be legally privileged. If you are not the intended recipient, do not use, disclose, copy, or forward this email. Please notify the sender immediately and then delete it. Eurostar International Limited and its affiliates (« EIL ») do not accept any liability for action taken in reliance on this email. EIL makes no representation that this email is free of viruses and addressees should check this email for viruses. The comments or statements expressed in this email are not necessarily those of EIL.
Eurostar International Ltd
Times House, Bravingtons Walk, London N1 9AW Registered in England and Wales No. 2462001
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14/03/2016 | |||
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Chère madame,
Vous accusez réception du deuxième de mes courriels. Pourriez-vous faire de même pour le premier, que je vous renvoie à toutes fins utiles?
Bien à vous,
SN
Sebastián Nowenstein
http://sebastiannowenstein.blog.lemonde.fr/
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14/03/2016 | |||
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Monsieur,
Vos 2 courriels ont étaient transmis à notre service. Vous recevrez une réponse rapide.
Bien cordialement
LR
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29/03/2016
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Nous avons bien reçu vos messages des 4 et 11 mars 2016.
Dans votre premier message, vous demandez des explications sur le rôle des agents de sécurité présents à Lille-Europe au départ de nos trains en direction de Bruxelles.
Ces agents sont employés par la société Securitas que nous avons mandatée pour informer et contrôler les personnes embarquant à Lille-Europe dans nos trains à destination de Bruxelles-Midi. Le rôle dévolu aux agents de Securitas est de vérifier que les voyageurs sont en possession d’un titre de transport valable pour prendre place à bord. L’objectif est de mieux contrôler l’accès aux trains afin d’améliorer la sécurité des passagers et d’éviter les fraudes.
Ces contrôles sont prévus par l’article 20 de nos Conditions de Transport auxquelles tout passager souscrit lors de l’achat d’un titre de transport sur nos lignes. Elles peuvent être consultées sur www.eurostar.com/fr-fr/conditions-de-transport.
Dans votre second message, vous faites part de la difficulté de réserver des billets sur nos trains. Nous sommes navrés que vous n’ayez pu commander vos billets le 10 mars comme vous le souhaitiez. Nous tenons à vous assurer qu’Eurostar n’a pas bloqué les réservations ce jour-là.
Ces billets ont été indisponibles temporairement en raison d’un problème technique. Les représentants de Train Life ont remarqué cette anomalie et nous l’ont signalée le 10 mars au soir. Nous avons immédiatement cherché à identifier le problème et avons pu le régler le lendemain.
Je vous prie de recevoir nos excuses pour le désagrément occasionné par l’indisponibilité temporaire des billets. Nous espérons que vos prochaines commandes ne feront l’objet d’aucun problème. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à nous contacter directement ou, si vous préférez, par l’intermédiaire des représentants des abonnés.
Cordialement,
LB
Service aux Voyageurs, Eurostar
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07/04/2016
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Je vous remercie pour votre réponse.
Elle appelle les commentaires ci-joints.
Dans la mesure où notre différend si situe, me semble-t-il, dans un débat de société qui peut intéresser le public, j’ai décidé de publier nos échanges sur mon blog : http://sebastiannowenstein.blog.lemonde.fr/
Toutefois, souhaitant vous laisser du temps pour, si vous le souhaitez ainsi, me répondre, je ne procéderai pas à la publication avant le 21 avril 2016. Si votre réponse me parvient avant cette date, c’est avec plaisir que je la publierai en même temps que le courrier ci-joint.
Cordialement,
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19/04/2016
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Aujourd’hui, j’ai encore fait l’objet de menaces de la part de votre personnel. Le chef de bord m’a annoncé que la prochaine fois que je refuserais de présenter mon billet aux agents de Sécuritas sur le quai de la gare de Lille-Europe, il m’exclurait du voyage.
J’ai essayé de lui expliquer que les normes CIV, ratifiées par la France et s’imposant à Eurostar, comme vous le rappelez utilement dans vos Conditions de Transport, ne prévoient l’exclusion du voyageur que dans un nombre réduit de cas et que le fait de ne pas présenter son billet à Sécuritas sur le quai n’en fait pas partie. Il n’en a rien voulu entendre, hélas. Je dois vous avouer que je comprends mal l’entêtement de votre personnel à me menacer d’avoir recours à des sanctions sans fondement légal.
Permettez-moi de vous faire un bref récit de l’incident de ce jour.
1. Je suis assis en train de travailler sur le quai.
2. L’agent Sécuritas s’adresse à moi et me demande si je vais à Bruxelles. Je lui réponds que je ne souhaite pas poursuivre cette conversation. Il me demande pourquoi et je lui répète que je ne souhaite pas poursuivre notre conversation.
3. Je monte dans le train.
4. Le chef de bord, avant le départ du train, me demande mon titre de transport et mon abonnement, que je lui présente.
5. Le chef de bord me demande ensuite et sans délai de présenter mon titre à un agent Sécuritas, qui était monté à bord, en m’expliquant que je dois présenter mon titre aux agents Sécuritas sur le quai. Il me dit, en effet : « je l’ai noir sur blanc, depuis le 22 mars, ils peuvent vous contrôler! »
6. Je lui explique que je ne suis pas tenu de répondre aux questions des agents Sécuritas sur le quai, mais que j’accepte d’être contrôlé dans le train, en conformité aux normes CIV, comme je viens de l’être par lui-même.
7. Le chef de bord me coupe constamment la parole et m’accuse de mettre le train en retard. À un moment, il se tourne vers l’agent Sécuritas et lui dit : « Bon, vous l’avez vu ? », en parlant de mon titre de transport. Mais, l’agent Sécuritas, semblant tenir à ce que je lui présente le titre en personne dit : « non ».
8. Je rappelle au chef de bord que je lui ai présenté mon titre. Je lui rappelle également qu’il n’y a aucune raison pour que le train ne parte pas. Je l’informe, parce qu’il semblait mal connaître vos Conditions de Transport, que s’il considère que j’ai enfreint l’article 20, il peut me réclamer le paiement plein tarif du voyage, mais qu’il ne faut pas pour cela retarder le train.
9. Le chef de bord s’en va, puis revient 10 minutes plus tard pour effectuer un nouveau contrôle. Je lui présente derechef ma réservation et mon abonnement, qu’il photographie.
10. Il formule les menaces sus-mentionnées : si je ne présente pas mon titre aux agents Sécuritas, il m’exclura du voyage. J’essaye de lui expliquer à nouveau qu’Eurostar n’est pas au-dessus d’un traité ratifié par la France, mais mes explications sont impuissantes à le convaincre et il s’en va.
Chère madame, je n’ai aucun problème, je vous l’ai déjà dit, avec le fait d’être contrôlé à bord de vos trains. Mais je ne saurais accepter d’être contrôlé deux fois en 10 secondes. Si je présente mon titre à votre chef de bord, pourquoi devrais-je accepter de le produire dans les 10 secondes devant un agent Sécuritas ? Je considère, vous le comprendrez aisément, je crois, ce deuxième contrôle comme inutile et vexatoire. Je précise que je n’ai pas refusé ce deuxième contrôle, mais que j’ai demandé quelques explications que votre chef de bord refusait de me donner au prétexte que l’agent Sécuritas devait descendre et le train partir, ce qui se produisit très rapidement.
Chère madame, pourquoi compliquez-vous ainsi les choses ? Ne pouvez-vous pas simplement vous conformer aux exigences légales ? Si vous pensez pouvoir me poursuivre pour mon refus de montrer mon titre sur le quai, de grâce, faites-le. Mais est-ce vraiment nécessaire de mettre en place un dispositif dans le train où l’on me demande de présenter d’abord mon billet au chef de bord et puis, de la plus arbitraire des manières de le représenter à une deuxième personne, pour ensuite menacer de m’exclure du transport alors que je viens de présenter mon titre? Tout ceci est, pardonnez-moi, madame B, surréaliste ou absurde.
Je souhaite, par ailleurs, que vous m’informiez de l’usage que vous faites des photographies prises par votre chef de bord. Est-il conforme à la loi informatique et libertés? Je rappelle à toutes fins utiles que votre chef de bord a pris une photo de mon abonnement et que celui-ci comporte une photo de ma personne.
Pourriez-vous, chère madame, m’accuser réception de ce message, ainsi que du précédent, que je vous renvoie?
Je vous prie d’agréer, chère Madame, mes salutations les meilleures.
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19/04/2016
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21/04/2016
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Je prends acte du fait que vous ne souhaitez pas accuser réception de mes messages pour le moment.
Je me vois donc pour le moment réduit à la nécessité de conjecturer sur votre position à partir de la manière dont les contrôles se déroulent. Ce sera une tâche ardue, presque quotidienne, exigeante. Les signes seront, je l’anticipe déjà, changeants et imprévisibles, à l’instar de tous les posssibles de vos Contiditons de transport, que vous vous réservez le droit de modifier unilatéralement et sans préavis. Ensuite, je vous enverrai des messages pour vous dire ce que votre position me paraît être. Si vous ne répondez pas, j’en conclurai que mes déductions et interprétations sont justes.
Cette démarche vous agrée-t-elle ? Il va sans dire que je préférerais de loin que vous exposiez vous-même votre position, mais faute de mieux, je me rabats sur ce pis-aller. Et puis, je pense que cet exercice modeste aura quelque chose d’essentiel ou de primordial qui me rattachera à une longue et humaine tradition, car, de tout temps, les hommes ont interrogé des puissances augustes et silencieuses par les signes qu’ils leur attribuent.
Les signes, hier, étaient favorables. Un agent Sécuritas est venu me demander mon titre de transport dans le train. J’ai commencé à le chercher et, au moment même où le chef de bord est arrivé -je crois que Sécuritas l’avait appelé-, je l’ai trouvé. J’ai donc présenté mon titre au chef de bord. Celui-ci a agi avec une parfaite politesse et, surtout, ne m’a pas demandé, comme cela avait été le cas avant-hier, de me prêter à un deuxième contrôle par Sécuritas dans la seconde qui suivait le contrôle qu’il venait d’effectuer. Il n’a pas non plus renouvelé les menaces de son collègue de m’exclure du transport, en dépit de mon titre valable, pour me punir de n’avoir pas, sur le quai, présenté ledit titre à Sécuritas.
De ses actes, je déduis que vous avez compris que vous ne sauriez m’imposer des contrôles qui auraient d’autres buts que de vous assurer que je suis en possession de mon titre de transport et que, dès lors, vous ne sauriez procéder à des contrôles inutiles et vexatoires assortis de menaces destinées à m’intimider. Je me réjouis, chère Madame, de ces signes.
Je vous prie d’agréer, chère madame, l’expression de mes salutations les meilleures et de ma haute considération.
Sebastián Nowenstein
http://sebastiannowenstein.blog.lemonde.fr/
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21/04/2016
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Par la présente, j’accuse réception de vos trois derniers messages.
Je recueille actuellement les informations qui me permettront de vous adresser une réponse plus complète prochainement.
Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre entière disposition.
Bien à vous,
L B
Service aux Voyageurs, Eurostar
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22/04/2016
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De : sebastian nowenstein <sebastian.nowenstein@gmail.com>
Date : 22 avril 2016 à 06:09
Objet : Re: Vos questions à Eurostar
À : L B<traveller.care@eurostar.com>
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11/03/2016 | |||
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Chère Madame,
Hier soir, je voulus acheter mes réservations pour la semaine prochaine et cela fut impossible : Eurostar avait bloqué toutes ses réservations Lille-Bruxelles, constata la préposée a la vente, après avoir essayé un nombre considérable de trains.
S’agit-il d’un bug informatique, d’une décision délibérée? Est-ce un cas de force majeure?
On se souvient que, par le passé, alors que je m’efforçais de faire en sorte que le droit soit respecté lors des contrôles d’accès aux trains à la gare de Bruxelles-Midi, vous aviez bloqué volontairement la vente de billets restreignant ainsi considérablement la libre circulation entre Bruxelles et Lille. Cela avait déclenché des réactions au plus haut niveau de l’État français, de la maire de Lille et des questions parlementaires au gouvernement belge (que j’avais moi-même rédigées à l’intention d’un député fédéral).
Ce blocage crée une gêne considérable pour les abonnés. Nous payons un abonnement mensuel qui nous donne accès à l’ensemble des trains effectuant le trajet Lille Europe-Bruxelles. S’il se conçoit que, pour des motifs valables, nous ne puissions pas emprunter tel ou tel train, il ne serait pas acceptable que des restrictions soient mises en place de façon arbitraire.
Auriez-vous l’amabilité de m’indiquer ce qui explique le présent blocage? Doit-il durer longtemps?
Je vous prie d’agréer, chère madame, l’expression de mes salutations les meilleures.
Sebastián Nowenstein
http://sebastiannowenstein.blog.lemonde.fr/
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14/03/2016 | |||
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Cher Monsieur,
J’ai pris connaissance de votre courrier. Je le transmets à notre service d’assistance aux voyageurs, qui est compétent pour répondre à votre demande.
Je vous invite, pour toute prochaine demande, à contacter directement ce service à l’adressewww.eurostar.com. (Rubrique contactez-nous et à votre service).
Vous pouvez également si vous le souhaitez saisir les représentants des abonnés entre Lille et Bruxelles, qui sont en contact direct avec mes collègues compétents.
Je vous prie d’agréer, cher Monsieur, l’expression de mes salutations les meilleures.
LR
De : sebastian nowenstein [mailto:sebastian.nowenstein@gmail.com]
Envoyé : vendredi 11 mars 2016 11:19
À : RL
Objet : blocage des réservations par eurostar
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Eurostar International Ltd
Times House, Bravingtons Walk, London N1 9AW Registered in England and Wales No. 2462001
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14/03/2016 | |||
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Chère madame,
Vous accusez réception du deuxième de mes courriels. Pourriez-vous faire de même pour le premier, que je vous renvoie à toutes fins utiles?
Bien à vous,
SN
Sebastián Nowenstein
http://sebastiannowenstein.blog.lemonde.fr/
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14/03/2016 | |||
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Monsieur,
Vos 2 courriels ont étaient transmis à notre service. Vous recevrez une réponse rapide.
Bien cordialement
LR